Никита продаёт барбекю-комплекс

Компания Блэквилл строит кирпичные барбекю-комплексы, Никита — собственник. Я работал с ними в прошлом году, обучал продажам и переговорам. В чудесном звонке, который я разбираю, Никита сам продаёт барбекю-комплекс.

Клиент оставил на сайте заявку на расчёт стоимости несколько дней назад. Сайт обещает, что сотрудник перезвонит через 28 секунд или около того. Никита позвонил сильно позже, из-за этого разговор начался непросто.

Мне сегодня помогает Олег, он в совершенстве владеет технологией «Пять шагов продаж» и поможет разобрать по косточкам этот звонок. Когда здоровался, он схватил мою ладонь двумя руками и проникновенно посмотрел в глаза. Ещё он принёс с собой затёртую методичку по продажам, говорит, там вся суть.

Багаж воняет

Продавец должен был перезвонить в тот же день, но звонит с опозданием. Клиент сам об этом говорит, и это звучит как «минус» продавцу. Так работает вовремя не выложенный багаж.

— Добрый день, компания Блэквилл ‹…› Актуален вопрос, удобно говорить?
— Нет, уже не очень актуален, уже столько дней прошло, уже нашла другой вариант. Благодарю вас.

В таких случаях полезно начинать с багажа. Например, так: «Добрый день. Вы оставили заявку несколько дней назад, но мы не перезвонили. Понимаю, что может быть поздно, но вдруг я ещё могу быть вам полезен». Выкладывайте вонючий багаж.

Олег мотает головой. Говорит, что надо было обратиться по имени, как Карнеги завещал, и сначала спросить удобно ли говорить. Мол, это создает доверие. Олег, это работает не так. Слушай дальше.

Безответственность отталкивает

Никита скидывает с себя ответственность за запоздалый звонок, собеседница показушно удивляется, но в голосе слышно возмущение.

— Просто пытаемся всё это время до вас дозвониться, но никто трубку не поднимал.
— Да вы что? Поразительно! Ну, понятно, извините, пожалуйста.

Никто не любит работать с безответственными людьми и компаниями. Если клиент ткнул вас носом в косяк, признавайте ответственность за ошибку. Это бывает неприятно, но так лучше для переговоров: «Вы правы, это наша ошибка, следовало перезвонить вам сразу. Чем я могу быть вам полезен сейчас?» Берите на себя ответственность, это по-взрослому.

Олег предлагает переходить в наступление, второй шаг — выявление потребностей через вопросы. Что ж, вопросы это хорошо.

Скорее к делу

Какая разница кто там и почему не звонил, кто не брал трубку. Он же не поболтать звонит, есть конкретная тема:

— А вы уже определились с подрядчиком?
— Да, но сейчас не вспомню называние фирмы. Собственно, договорились, они делают расчёт, и всё.

Олег заговорщически улыбается и мусолит методичку, что-то ищет. Нашёл, глава «Работа с возражениями». Падажжи, Олег, не суетись. Вырви это главу, выбрось в окно и слушай, как надо работать с балансом ответственности

Не надо крутить педали

Никита передаёт слово клиенту, а дальше делает лучшее из возможного в этот момент — НИ-ЧЕ-ГО.

— Если хотите, мы вам тоже сделаем расчёт. Что скажете?
— Знаете, сейчас не очень готова этим заниматься в рабочее время.
— Угу, — и пауза.
— Ну в принципе можно. Как им на словах сказала, так и вам могу сказать.
Никита молчит.
— У вас же есть моя почта? — спрашивает клиент.
— Да, есть, — и снова пауза.
— Нас интересует...

Красота же! Просто не делать лишних движений, если клиенту надо, он сам будет толкать разговор вперёд.

Олег распереживался и вспотел. Я боялся, он отключится на очередной длинной паузе, но пока обошлось.

Просто скажи сколько стоит

Никита узнал комплектацию и назвал цену:

— Всё вместе будет где-то 290 тысяч рублей.

Олег смотрит на меня снисходительно. Говорит, вот сейчас-то начнутся возражения, и я скажу спасибо, что он не вырвал главу из своей засаленной методички.

Никакой работы с возражениями

— Да, у вас дороговато. У вас дороже раза в два.

Олега трясёт. У него там несколько страниц ответов на возражение «дорого», но, думаю, среди них нет ни одного на «дороже раза в два».

— В два раза? Если вам предложили за 150 и цена для вас приоритет, то обращайтесь к ним. За 150 мы, конечно, не можем это построить.

Кажется, Олег потерял сознание. Дальше без него.

Помогает принять решение

Следующие четыре минуты Никита свободно и легко объясняет ей, на что нужно обратить внимание с подрядчиком. Он не пытается выставить конкурентов в дурном свете, а прокачивает собеседницу своей экспертизой, чтобы она не ошиблась с выбором. Мои любимые фразы:

«А чем может быть разница? Строим один раз, естественно качество важно», — клиенту интересно, почему там в два раза дешевле.

«И гарантии ниже, естественно», — клиент сам себя отговаривает работать с частниками.

«У нас цена выше, чем у частного мастера. К нам обращаются, когда хотят доверять, когда нужно сделать красиво, „под ключ“ и никого не трогать». Коротко и ёмко о формате работы и целевой аудитории. Я слышал, это называют Уникальным Торговым Предложением.

«Спросите ещё о дополнительных элементах, входят ли они в эту сумму», — предупреждает о мелочах.

«Фундамент у вас есть? Нет? А он входит в эту цену?» — спрашивает Никита, а она впервые об этом слышит.

«Доставку, наверное, не включали. Но у нас она тоже была бы сверху», — это просто честно. Моё уважение!

Он как будто развлекается: перебирает возможные варианты, рассуждает вслух. Ему легко, и собеседнице легко.

Пока Олег в отключке, я заглянул в его методичку. В главе «Презентация» написано примерно то же, что говорит Никита, но тут какая-то алхимия: «Свойство → Преимущество → Выгода». Интересно, эти заклинания работают?

Комплименты признак доверия

Попытки втереться в доверие к незнакомому человеку вызывают в нём настороженность. Поэтому заезженное «Установление контакта» так плохо работает. Доверие это приятный побочный эффект хорошего разговора, а не задача переговорщика. Оно появляется, если на нём не заморачиваться.

— Очень интересен ваш профессиональный подход, действительно вызываете доверие.

А потом ещё:

— Спасибо вам огромное. В вас действительно чувствуется профессионализм.

Хорошо, что Олег всего этого не слышит.

Сценарий можно короче

Никита подробно описывает сценарий — как всё проходит при отложенном заказе. Сценарий это гуд. Ещё круче, когда сценарий легко запомнить. Для этого надо говорить короче раз в три. Здесь минута монолога, много подробностей. Подробности понадобятся в следующем звонке, а сейчас нужен план крупными блоками:

«Да, так можно. Делаем проект сейчас, а строим летом. В проект входит дизайн и смета. А летом даёте отмашку, и через две недели мы начинаем строить».

Думаю, Олегу понравилась бы эта часть: много слов, красиво звучит.

Следующий звонок

Отличный вопрос: два варианта, ноль давления. Клиент соглашается, потому что это удобно, и нет никакой угрозы.

— Вам перезвонить, или вы сами?
— Перезвоните через пару дней на всякий случай.

У Олега там в главе «Закрытие сделки» стопудово есть с десяток манипулятивных вопросов, типа «каким будет ваш положительный ответ?» Он, кстати, вроде приходит в себя.

Имена в конце

Вот теперь клиенту есть ради чего знакомиться.

— Как вам зовут? Давайте познакомимся хотя бы.
— Галина.
— Галина, а меня Никита. Я позвоню вам в среду в 18:00. До свидания!

Олег очнулся, попил водички и услышал последний фрагмент. Говорит, что был прав, и надо было с самого начала по имени обращаться. Да, Олег, конечно. Иди уже.

За крутыми барбекю-комплексами обращайтесь в Blackwill.
Никита, спасибо тебе за запись!

Поделиться
Отправить
 6   4 мес  
1 комментарий
Влад 4 мес

Олега прям жалко.

Отличная статья, Федя, спасибо.

Популярное